“Ce qu’on faisait avant en 1 ou 2 clics, maintenant on le fait en 10 ou 20” 

L’autre jour, en discutant avec un ami, il m’a raconté comment le passage d’un logiciel à un autre a complètement désorganisé l’activité de son service. Depuis des années, ils se servaient d’un logiciel qui était certes imparfait mais qui correspondait à leurs besoins. Malheureusement, ce logiciel n’était plus adapté au futur volume de dossiers à traiter et il y avait un vrai besoin de trouver une solution adaptée. 

L’entreprise a donc choisi de transférer le service sur un logiciel plus récent déjà utilisé au sein des autres services.

Et là, catastrophe!

Le logiciel n’est pas du tout adapté aux besoins et contraintes du service. Ce qui peut paraître être du détail se transforme en gros blocage. 

Une trentaine de pièces jointes à transférer? Il faut les transférer une par une.

Des courriers à rédiger avec une mise en forme particulière? Impossible d’utiliser un logiciel de traitement de texte, tout doit être fait dans des cases prévues à cet effet sans aucune possibilité de mettre en gras ou en italique

Impossibilité de consulter l’historique du dossier.

Bref, le logiciel n’est pas adapté aux besoins réels.

En tant qu’ergonomes, nous aurions pu mener une étude en amont pour étudier les besoins de ce service. Et à l’aide d’une démarche participative, un logiciel plus adapté aurait pu être conçu avec les employés eux-mêmes ainsi que les développeurs. 

Dans le cas de mon ami, cette absence de concertation et de travail en amont a entraîné une paralysie du service mais aussi une souffrance profonde chez les salariés. Ils se sont vus empêchés de bien faire leur travail, on ne leur a pas reconnu la possibilité de s’exprimer en amont et on leur a fait subir de fait, une pression supplémentaire des clients qui ont vu leur expérience se dégrader.

Et vous, avez-vous déjà eu des cas où une étude en amont aurait permis d’éviter des couacs de lancement?